Заочная покупка
← Self-study

Заочная покупка

Автор: Наталья МИХНЕВИЧ
Номер журнала: GM №1(203)2021

К доставке пиццы, смартфонов или тормозных колодок прямо на дом мы успели привыкнуть еще до пандемии. Однако за прошедший год «на дистанционку» перешли уже продавцы всех (ну или почти всех) категорий товаров. В 2021-м уже никто не будет крутить пальцем у виска, узнав, что вы, например, через приложение заказываете оригинальные кроссовки из США. Да что там кроссовки! Сегодня так вполне можно заказать себе… лошадь. Не видя вживую, не общаясь, не садясь верхом – вообще, не выходя из дома. И не разочароваться.

Для Елизаветы Ореховой, как и для всех остальных профессиональных дилеров спортивных лошадей, коронакризис и локдаун стали сложным вызовом. Как перейти на дистанционное общение с клиентами, если бизнес строится на подборе и продаже лошадей?Оказывается, это оказалось вполне возможным, и теперь, тренируя лошадей в Нидерландах, Елизавета вполне успешно реализует их по всему миру, зачастую даже ни разу не встречаясь с покупателями. Хотя и свои трудности в этом процессе, конечно, тоже есть.   
 
Елизавета, с чего начинается ваше общение с потенциальным клиентом?
 
Целевое общение начинается с описания клиентом тех критериев, которыми его лошадь должна обладать. Если человек действительно знает, что хочет, то он задает много уточняющих вопросов. Если же запрос ставится в форме «хочу лошадь с красивой шеей», то мне нужно выяснить еще очень много определяющих параметров: что же еще человека интересует, помимо «красивой шеи».  
 
Вероятно, такой запрос говорит о том, что человек не очень в теме. Вы можете сразу определить, что общение строится не продуктивно?
 
Я продала много лошадей дистанционно, но ни одна из них не была продана абсолютно незнакомому человеку. У меня есть несколько лично хорошо знакомых тренеров, которые мне сообщают, что у них есть ученик, ищущий лошадь. В моем случае, первую ступень отбора фактически на себя берет тренер. Обычно он более внятно может объяснить, какая лошадь нужна под того или иного всадника. 
 
После заключения сделки я еще долго поддерживаю регулярное общение с покупателем, чтобы облегчить моей (уже бывшей) лошади поиск контакта с новыми людьми. Поэтому тут есть еще один плюс связи через тренера – он всегда может понятно и направленно донести мои пожелания новому владельцу. Это не говорит о том, что я принципиально не хочу работать с незнакомыми людьми, но на практике пока такое общение всегда проходило впустую. 
 
Как это вообще возможно – продать и купить лошадь без живого контакта?
 
Это абсолютно реальная история, подобных сделок совершается много, но с одним важным условием: покупатель должен доверять продавцу. Я продала много лошадей тем, кого никогда вживую не видела, но тренеров, по рекомендации которых ко мне обращались покупатели, знаю лично много лет. 
 
При дистанционной покупке фактор личного доверия становится определяющим. К сожалению, есть слишком много случаев нечестных продаж, когда из Европы кто-то отправляет лошадь в Россию с уверенностью, что она никогда не вернется: далеко, дорогой транспорт, много других проблем – и поэтому заморачиваться с возвратом никто не будет. И продают лошадей, которых здесь, в Западной Европе, продать невозможно: либо сложные в работе, либо слишком буйные, либо имеют проблемы со здоровьем. Таких примеров очень много, и это сильно усложняет работу честным и добросовестным продавцам. Поэтому я прекрасно понимаю недоверчивость клиентов, которая придает не совсем приятный тон нашему общению. В итоге покупатели, с подозрением относящиеся к продавцу, как правило, все равно не покупают. Обычно эти люди находят меня сами, без рекомендаций со стороны доверенного тренера.
 
У вас такое бывало, чтобы клиенты разочаровывались в покупках?
 
Слава Богу, среди моих покупателей таких примеров нет, но есть много клиентов, которые обратились ко мне уже после того, как они приобрели у другого человека лошадь, с которой по приезду начались проблемы, но вернуть они ее уже не могут. 
 
Вы сами покупали лошадь дистанционно, вообще не видя ее вживую?
 
Да, я покупала у своих коллег, с которыми много работала ранее. Но с условием, что после того, как лошадь ко мне приехала, я в течение недели могу познакомиться с ней ближе и принять окончательное решение о покупке. Если не подходит, то отправить лошадь обратно. 
 
Как сложнее продавать лошадь – дистанционно или очно?
 
Дистанционно сложнее. Когда люди общаются лично, видят друг друга и видят лошадь, контакт найти проще. Лошадь – это покупка очень эмоциональная, есть много прекрасных лошадей, но она должна сразу понравиться: в одну человек влюбляется, а в другую нет. Я плохого не предлагаю, но то, что хорошо мне, другому может просто не подойти.
 
А как это можно сделать, если ты ни разу не видел лошадь вживую? Это же не «Тиндер».
 
Да, кстати, иногда мне моя деятельность напоминает некий «конный Тиндер»: надо описать характер лошади, рассказать какая она. Для этого я снимаю на видео не только езду, но и то, как лошадь ведет себя в деннике и как гуляет, когда ее чистят, моют – так можно понять характер животного. Для меня лошадь – не просто товар, это эмоциональная привязанность, я же в них тоже влюбляюсь. 
 
Какой минимум средств необходим, чтобы показать качества лошади? 
 
Конечно же, это результаты и видео соревнований, но из-за локдаунов с этим проблема. Сейчас в Европе мы стараемся ездить на тренировочные соревнования, отправляем много видео тренировок, а уж из этого складывается общее впечатление о лошади. Если лошадь нравится, то уже готовлю другие материалы, процесс подбора идет поэтапно. У меня есть эффектные видеопрезентации, где все быстро и красиво. Потом уже присылаю обычные съемки по запросу: кому-то, например, надо видео работы на длинных поводьях, и я 15 минут еду и снимаю именно так, как просят. После презентации всегда отправляю съемки обычных рабочих будней. Видео делаю на телефон, с помощью коновода, стараюсь не монтировать. Даже все ветчеки снимаю на видео и максимально показываю, что все прозрачно.
 
По сути, сегодня человек из любой точки мира может купить у вас лошадь… 
 
Дистанционные покупки были и до вируса, но очень дорогие лошади обычно все-таки не продавались дистанционно: люди приезжали. Часто бывало так, что приезжают оценивать одну лошадь, а влюбляются в другую, и покупают в итоге ее. Некоторые уверены, что им нужен черный жеребец, а в итоге покупают рыжую кобылу, но это бывает только потому, что они заходят в конюшню и видят эту рыжую кобылу. Дистанционно такое невозможно. 
 
Отражается ли дистанционный способ продажи на цене?
 
Нет, но дистанционные продажи лучше всего работают в сегменте дорогих лошадей старше шести лет. В то время как продажи молодых дорогих лошадей вообще встали. Молодых дистанционно покупают в более низкой ценовой категории. Молодая лошадь – это значительный риск, лучше заплатить большую сумму за взрослую, которая гарантировано выступит на соревнованиях с хорошим результатом. Поэтому у меня два варианта: либо продать молодых намного дешевле, либо оставить, и через два года они будут не такими молодыми, но дорогими. 
 
Откуда чаще всего к вам приходят покупатели? 
 
Последние полгода сильно активировалась Россия, слышу это от всех коллег. Частым покупателем у меня и других продавцов из Европы всегда была Америка, но сейчас она сильно сдулась. Видимо, дистанционный формат американцам не совсем подходит. 
 
Как вы считаете, дистанционная продажа будет все больше набирать обороты? Или даже вытеснит традиционный способ совсем? 
 
Я думаю, все идет к тому, что сложится некий симбиоз дистанционных и традиционных продаж. Уже сейчас у меня много предложений стать тес­товым доверенным всадником. Эта услуга становится все более востребованной: покупатели нашли лошадь и просят, чтобы я ее попробовала – провела некий тест-драйв: нужно поехать в Германию или в Голландию, записать с лошадью видео и рассказать про нее. 
 
Что бы вы посоветовали людям, которые решили покупать лошадь дистанционно?
 
Во-первых, необходимо поговорить со своим тренером, так как с этим тренером и придется работать с новой лошадью. 
 
Во-вторых, будьте готовы к тому, что не получится купить «за копейку канарейку». Многие хотят хорошую подготовленную лошадь, но по стоимости как за трехлетнюю. Нужно все хорошо сопоставить перед тем, как искать лошадь – это сильно ускорит процесс для обеих сторон.
Эти два пункта – самые важные. 
 
Третье – внимательно читайте все предоставляемые документы. В конном спорте мелочей нет, важно все. 
 
Елизавета Орехова во время работы с одной из перспективных лошадей на продажу (фото: из личного архива Елизаветы ОРЕХОВОЙ)
 
Отзывы клиентов из россии
 
Елизавета Трощенкова – спортсмен и тренер по выездке, мастер спорта:
 
Я очень довольна всеми покупками онлайн – Елизавету знаю с самого детства как очень порядочного человека, любящего лошадей. Поэтому я полностью ей доверяла. Первого коня купила себе – тогда я уже не имела возможности выезжать за границу. Это была случайная покупка: увидела небольшое видео у Лизы в инстаграме и попросила прислать мне полное видео. Этим конем был теперь уже мой Feels Like Gold – невероятный конь! Лиза оперативно организовала ветчек, все было снято на видео и никаких сомнений у меня не возникло. 
 
Второго коня мы уже искали по запросу для ребенка. Требования были вроде бы и не очень завышенными, но и не самые простые. В результате, после приезда коня в Россию, он сразу выиграл турнир с высоким процентом, полностью оправдал наш запрос и по всем критериям нам подошел. Я знаю, что и сейчас у Лизы есть несколько очень хороших лошадей на продажу. 
 
Ирина Чугунова – мама спортсменки Ирины Чугуновой, входящей в состав молодежной сборной Санкт-Петербурга по выездке:
 
Я бы никогда не решилась на дистанционную покупку лошади из Европы, если бы не давнее знакомство тренера моей дочери Михаила Хмелева и Елизаветы Ореховой. Я знала, что у нее собственная конюшня, что она сама работает лошадей, которых продает. Этот момент был важен – он означал для меня, что лошадь была в замечательных руках, не травмирована ни физически, ни психологически, грамотно заезжена. 
 
Михаил сам обрисовал Лизе, лошадь какого уровня мы ищем, принимая во внимание предстоящие езды (дочь первый год стартует по юношам), возраст лошади и всадника, их антропометрию и характеры. Естественно, очень важный вопрос здоровья лошади. И в этом смысле знакомство Михаила и Елизаветы исключало любые сюрпризы. Я знаю ряд случаев, когда конники даже после очного осмотра и теста покупали лошадь, у которой по приезде в Россию находили серьезные проблемы со здоровьем. 
 
Лиза прислала фотографии, видео тренировок, организовала ветеринарный осмотр Хэппи и прислала ветчек. Она всегда была на связи, можно было позвонить практически в любое время. Более дружелюбного человека трудно себе представить. Наши ожидания не были обмануты. Хэппи замечательная! Надеюсь, они с дочерью быстро сработаются и станут большими чемпионами!